Reactie van de Centrale Cliëntenraad (CCR)
Werkwijze
De CCR heeft de aanpak van de vorige rapportage (over het verslagjaar 2018) positief gewaardeerd. De bijeenkomst in De Stenge destijds was zeer verhelderend. De onderlinge uitwisseling van opmerkingen, aanvullingen en toelichtingen tijdens de discussieronden werkten zeer stimulerend. Zo ook de betrokkenheid van de deelnemers. Helaas was deze wijze van aanpak dit jaar vanwege de coronamaatregelen niet mogelijk.
Het kwaliteitsrapport is zeer herkenbaar wat betreft hetgeen er in 2019 heeft gespeeld. Conform de indertijd gemaakte afspraak is de keuze gemaakt om het aantal onderwerpen te beperken en deze verder uit te diepen. Deze aanpak vergroot de leesbaarheid en geeft meer inzicht in de beweegredenen en beleidskeuzes die zijn gemaakt. Het verslag geeft een juist beeld van de vele activiteiten die in 2019 zijn ontplooid.
Leer- en actiepunten
Voor de CCR is het rapport aanleiding om nog meer aandacht te besteden aan de intensivering van de contacten met de lokale cliëntenraden. Dit om de adviesaanvragen in het kader van de medezeggenschap nadrukkelijk te laten aansluiten bij hetgeen er leeft onder de cliënten. De rode draad bij dit alles is voor de CCR de wijze waarop de communicatie verloopt. De beleidsintenties van Gors worden positief beoordeeld. In de uitvoering gaat het evenwel regelmatig mis.
Een actiepunt voor de CCR is het besteden van aandacht aan de rapportage van de klachtenbehandeling en de Meldingen Incidenten Cliënten (MIC). Op welke wijze pakt men nu zaken op naar aanleiding van deze meldingen? Zijn dit waardevolle bronnen om de begeleiding, behandeling of benaderingswijze bij te sturen?
Tot slot: de uitgebrachte rapportage toont het permanente streven van alle medewerkers van Gors om kwaliteitszorg te leveren. De inzet, motivatie en betrokkenheid is groot, zo ook de oprechte waardering van de CCR hiervoor.
Reactie van de Ondernemingsraad (OR)
Algemene indruk
Het rapport is overzichtelijk, gedetailleerd en geeft duidelijke uitleg over alle onderdelen die benoemd worden. Zowel cliënten als medewerkers zijn betrokken en zichtbaar op de foto’s. Dit geeft een duidelijke betrokkenheid aan en geeft weer dat we de organisatie samen vormgeven.
Leer- en actiepunten
Een aanvulling op de reflecties van 2018-2019 kan zijn:
Tijdens de wintersessies is duidelijk naar voren gekomen dat de medewerkers trots zijn op de korte lijnen in de organisatie. Zij ervaren dit als positief en willen dit graag behouden. Dit werkt op een prettige manier, werd aangegeven tijdens de wintersessies.
Organisatiestructuur
De veranderingen in de organisatiestructuur worden door de medewerkers op dit moment nog niet altijd als positief ervaren. De verbinding tussen de managers, coaches en het primair proces is een aandachtspunt. Dit kwam uit het medewerkersonderzoek.
Cliëntenraad/medezeggenschap van cliënten
Wat we missen in het rapport is een stukje rondom medezeggenschap van cliënten. Er wordt gesproken over centrale cliëntenraad en de ervaringsdeskundigen. Hierop aanvullend zou toegevoegd kunnen worden hoe de organisatie vorm geeft aan de medezeggenschap van de cliënt. Een lokale cliëntenraad kan hierover meer vertellen. Er is op iedere locatie een cliëntenraad.
Reactie vanuit het intern beraad
Werkwijze en algemene indruk
In verband met de coronamaatregelen heeft het intern beraad dit jaar een andere aanpak gekend. Er is een groep medewerkers benaderd om digitaal een reactie te geven op het kwaliteitsrapport. Na ontvangst van deze reacties heeft het intern beraad via Skype plaatsgevonden in twee kleine groepen, elk bestaande uit een ervaringsdeskundige en 3 medewerkers van verschillende disciplines en uit verschillende regio’s. De groepjes werden geleid door de voorzitter Raad van Bestuur en de bestuurssecretaris.
- Het rapport is prettig leesbaar en herkenbaar. Graag behouden. Ten gevolge van de opzet zie je mogelijk niet dat er keuzes zijn gemaakt. Volgende keer doorklikken vanuit de inleiding.
- Behoud de infographics en geef die, waar van toepassing, rond de cliënt weer. Plaats ook een filmpje met een cliënt en andere betrokkenen over het ondersteuningsplan.
- Teamcoaches en managers zijn wel duidelijk beschreven maar de link met het organigram is niet duidelijk. Die samenhang zou meer kunnen blijken.
- Kies volgend jaar voor het bespreken van 1 thema met kleine groepjes (5 á 6 personen en live) zodat je de tijd hebt om een onderwerp echt goed uit te diepen.
Leer- en actiepunten
- Taakteams volgende keer opnemen.
- In 2020 terug kunnen lezen wat in 2019 benoemd is en wat de ontwikkeling is geweest.
- Daar nieuwe punten aan toevoegen.
- Wees nog kritischer in wat er beter kan.
- Een aantal nu zeer korte punten verdient meer diepgang.
- Ervaringsdeskundigen meer betrekken bij dingen die gebeuren bij Gors. In het kwaliteitsrapport daarop inzoomen en op de meerwaarde.
- Samenwerking met Zuidwester.
- Evaluatie corona-tijd: wat leren we daaruit voor de toekomst, waar zijn we trots op, wat kun je daarvan vasthouden?
- Hoe zijn cliënten sterker gemaakt en in hun kracht gezet?
- Ten aanzien van cliënten met een licht verstandelijke beperking is van belang dat we duidelijk maken wat wij als specialist te bieden hebben voor deze groep, dat we gemeentelijke instanties en samenwerkingspartners informeren over ons scholingsaanbod en dat we de functie casemanagement licht verstandelijke beperking verder uitbreiden.
- Vergroot het zorgaanbod met meer beweging, sport en spel bij Vrije Tijd en zorg bij dagbesteding voor meer stagiairs zoals studenten van de sportopleiding.
- Betrek de cliënt meer als er over hem gesproken wordt. Begin bij de cliënt.
- Denk nog eens goed na hoe je goede medewerkers kunt binden.
- Betrek cliënten en ervaringsdeskundigen meer bij voorgenomen verhuizingen.
- Maak duidelijk wie welke taak heeft in de contacten met woningcorporaties en andere verhuurders.
Reactie van het managementteam (MT)
Werkwijze
Vanuit het managementteam hebben 2 leden meegewerkt aan de totstandkoming van dit rapport en 1 lid van het managementteam heeft meegelezen en geparticipeerd in het intern beraad. Het rapport is in het voltallige managementteam besproken. De aanpak van het intern beraad in kleine groepjes, zoals we nu hebben gedaan, was waardevol. We willen deze aanpak graag behouden, maar dan in een fysieke vorm. Fysiek was vanwege de corona-maatregelen deze keer niet mogelijk. In het algemeen is de reactie dat het MT de vormgeving van het kwaliteitsrapport leuk en aansprekend vindt en goed hanteerbaar.
Leer- en actiepunten
De stijging van het aantal meldingen incidenten cliëntenzorg vraagt aandacht. Hoe kunnen we daar adequaat op reageren en welke aanleidingen en achtergronden liggen daaronder ten grondslag? Het is van belang dat we laten weten wat ermee gedaan is en wat we hebben ondernomen ter versterking en ondersteuning van de medewerkers. De managers zullen de opvolging van incidenten in de teams onder de aandacht houden en daarover communiceren.
Bij de periodieke rapportages zullen de leden van het managementteam vaststellen welke onderwerpen breder gecommuniceerd kunnen worden en dat op Mijn Gors (intranet) delen.
Bijzondere aandacht is nodig voor behoud van medewerkers versus het gegeven dat we bezig zijn met wijzigingen in de functiemix op locaties. Alle reacties van andere geledingen worden in het managementteam besproken om na te gaan welke punten daaruit voortkomen. Deze punten moeten we als MT opnemen in de plannen en in de uitvoering.
Reactie van de Raad van Toezicht
Werkwijze
De Raad van Bestuur heeft aan de Raad van Toezicht een kritische reflectie gevraagd op het Kwaliteitsrapport 2019, welke is gepresenteerd op de vergadering van 15 mei 2020. Vanwege de bijzondere omstandigheden als gevolg van de coronacrisis, is gekozen voor een deels mondelinge reactie in de vergadering van 15 mei jl. en een schriftelijke reactie in dit reflectieverslag. Met behulp van de Handreiking kwaliteitskader en externe visitatie VGN 2017-2022 is per thema een korte reflectie gegeven en tenslotte een algemene samenvatting. Ter aanvulling: onder Gors wordt verstaan alle medewerkers en Raad van Bestuur.
De kwaliteit van het zorgproces rond de individuele cliënt
Het zorg- en ondersteuningsplan wordt volgens een vast omlijnd proces gemonitord en indien nodig (twee)jaarlijks bijgesteld in samenspraak met de cliënt en/of ouder(s) en verwant(en). De dialoog met cliënten vindt plaats door medezeggenschap, inzet van vragenlijsten en toenemende betrokkenheid van ouder(s) en/of verwant(en) van de cliënt. Van alle cliënten (100%) zijn de risico’s in kaart gebracht, maar het actuele overzicht hierop vraagt nog aandacht. De Raad van Toezicht heeft met betrekking tot de kwaliteit van bestaan van elke cliënt nog onvoldoende zicht op basis van de aangeleverde informatie.
De ruimte die cliënten hebben op het gebied van eigen regie
De Raad van Toezicht constateert dat Gors zich maximaal inspant om cliënten regie te geven niet alleen over hun eigen zorgproces, maar ook over de primaire processen in de organisatie zelf. Dit sluit naadloos aan bij de missie en visie van Gors en verdient een compliment. Gors gaat zorgvuldig om met vrijheidsbeperking en heeft in 2019 middels een projectmatige aanpak de Wet Zorg & Dwang voorbereid en deze zal in 2020 verder geïmplementeerd worden. Hierbij is het “Nee, tenzij” principe leidend. Zeggenschap van cliënten is op locatieniveau belegd en worden ondersteund door coaches. Er is gestart met ervaringsdeskundigen, die mede invloed kunnen uitoefenen. Het blijft zeker in deze periode een uitdaging om de cliëntzeggenschap goed vorm te geven en cliënten actief te betrekken.
De ervaringen van cliënten
Conclusie: in het kwaliteitsrapport 2019 hebben twee cliënten hun ervaringen gedeeld met betrekking tot het grote personeelsverloop en de organisatiestructuur. Het zou een optie kunnen zijn om volgend jaar explicieter de ervaringen van cliënten als apart thema op te nemen in het kwaliteitsverslag.
Samenspel in zorg en ondersteuning
De Raad van Toezicht constateert dat het samenspel tussen de cliënt, medewerkers en familie mede dankzij de zorgregisseur goed verloopt. De samenwerking tussen begeleiders en behandelaars (gedragsdeskundigen) is geborgd door periodieke intervisie en gedragsdeskundigen voeren hoofdbehandelaarschap. Op welke wijze het informele netwerk van de cliënt versterkt wordt, is onvoldoende duidelijk op te maken uit het kwaliteitsverslag.
Borging van veiligheid in zorg en ondersteuning
Veilige zorg heeft aandacht bij beleid, scholing en opvolging en specifiek voor medicatieveiligheid zijn werkinstructies geactualiseerd. Het aantal medicatie meldingen is gestegen, maar dit wordt mede veroorzaakt door betere registratie. Opvolging en borging van maatregelen en de veiligheidscultuur verdienen in 2020 nog aandacht.
Betrokken en vakbekwame medewerkers
In 2019 is een nieuw organisatieontwerp geïmplementeerd met daarbij een nadrukkelijke andere rol voor management en medewerkers. Streven is de verantwoordelijkheid zo dichtbij mogelijk terug te brengen naar de werkvloer. De Raad van Toezicht constateert dat dit een groot veranderproces is en zeker bij personeelstekort(en) kan leiden tot meer werkdruk en onduidelijkheid over taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden. In 2019 zijn de eerste acties uitgezet om medewerkers en management hierin te begeleiden en faciliteren en dit zal in 2020 nog veel aandacht vragen. De Raad van Toezicht heeft vertrouwen dat dit veranderproces door de lerende organisatie tot een goed einde gebracht zal worden. Zeker wanneer het belang van de cliënt daarbij steeds voorop gesteld wordt.
Geprioriteerde verbeteringen (conclusie)
De Raad van Bestuur heeft duidelijk samengevat wat de sterkten en zwaktes zijn op het gebied van kwaliteit. Met name de toenemende complexiteit van de zorg, de personeelstekorten en keuze voor zelfverantwoordelijke teams zorgt momenteel voor een grote werkdruk bij personeel. Ten aanzien van prioritering is gekozen voor drie speerpunten, arbeidsmarktproblematiek, innovatie & technologie en sterke teams, om de komende periode op in te zetten. Met betrekking tot een meerjarenplan van aanpak en informatie over de voortgang van de verbetertrajecten is het advies van de Raad van Toezicht aan de Raad van Bestuur om dit volgend jaar explicieter te benoemen en toe te lichten,
Samengevat
De Raad van Toezicht concludeert dat Gors op het gebied van kwaliteit weer een grote stap voorwaarts heeft gezet ten opzichte van 2018. Het perspectief van de cliënt kan mogelijk nog meer toegelicht worden, maar uit alles blijkt dat Gors het belang van de cliënt voorop stelt en daadwerkelijk mensgerichte ondersteuning biedt aan al onze cliënten.